La confianza y el reconocimiento que las marcas o empresas generan en línea son elementos vitales del marketing digital.

Independientemente de que tu empresa sea reciente o lleve un amplio tiempo en el mercado, la reputación online es algo a lo que debes prestar atención si lo que buscas es generar estrategias que se traduzcan en un aumento de tu base de clientes.

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Aunque algunos podrían decir que es mejor no tener ninguna reputación en línea, la realidad es que contar con una mala reputación o no tener una en absoluto puede ser igual de complicado. Pese a ello, no es imposible crear una reputación online ni tampoco es una tarea inalcanzable llevarla hacia el lado positivo.

 

¬ŅPor qu√© es relevante tu reputaci√≥n online?

60 % de los consumidores afirma que se aleja de una marca si encuentra una mayor√≠a de comentarios negativos y¬†17 % de los consumidores desconf√≠a si no encuentra rese√Īas o rastro de tus compradores. Es por eso que debes concentrarte en crear y mejorar tu reputaci√≥n en l√≠nea.

Además, una buena reputación online va a mejorar la difusión de información sobre tus servicios o productos o, dicho de otro modo: potenciará cualquier estrategia digital de marketing que planees.

Otro de los motivos por los que es importante tener cuidado de la reputaci√≥n online tiene que ver con el SEO que tu marca obtiene en los buscadores. Una marca con buena reputaci√≥n suele posicionarse en los primeros lugares en su rubro, no solo en la mente de los consumidores sino tambi√©n en los motores de b√ļsqueda de internet. Esto se logra solo si tu reputaci√≥n es buena tambi√©n en l√≠nea.

La relación entre tu marca y tu reputación online

La relación que tienen tu marca y la reputación digital la crean tus consumidores o clientes y tus prosumidores. Al crear una estrategia de marketing digital puedes mejorar sus resultados si primero das a conocer el nombre de su marca y sus productos. 

A veces, se busca el apoyo de influencers para lograrlo, pero la mayor parte de veces lo que inspira confianza en consumidores nuevos es la recomendaci√≥n de gente que sientan realmente cercana. Aunque los influencers suelen ser personas que inspiran confianza, leer varios comentarios positivos de personas que no son conocidas en internet puede mostrarse m√°s genuino que la rese√Īa de un influencer que hizo una alianza con una marca.

¬ŅD√≥nde se refleja tu reputaci√≥n online?

Con nuestro ejemplo ya hemos abordado varios de los lugares en los que se refleja la reputaci√≥n online. Uno de ellos es en las redes sociales. Adem√°s de las redes, encontramos tambi√©n las p√°ginas web que tienen un dominio propio y tambi√©n en los motores de b√ļsqueda¬†como Google, que permite¬†a los usuarios con cuenta calificar y escribir una rese√Īa. Esto √ļltimo sucede sobre todo cuando se trata de marcas con tiendas propias.

 

Gestión de la reputación online: 8 consejos efectivos

Para mantener una buena reputación en línea de tu marca es necesario que lleves a cabo un monitoreo constante de todas las interacciones y opiniones que emiten al respecto. También debes atender las quejas y resolver los inconvenientes que, invariablemente, llegan a surgir. Además de la medición, también es tu deber como gestor escuchar y solucionar las problemáticas de tu marca o producto. A esto se le conoce como gestión de la reputación online.

Aunque puede parecer algo abrumador por la cantidad de información que conlleva, existen varias estrategias y herramientas que te ayudarán a llevar a cabo una gestión impecable. Para darte algunas ideas te pasamos los siguientes consejos.

1. Elige una buena estrategia de medición

Lo primero que debes hacer para realizar una buena gesti√≥n de la reputaci√≥n digital de tu marca tiene que ver con la atenci√≥n que prestas a los comentarios y rese√Īas que muestran una opini√≥n negativa de tu producto o marca. Para esto debes tener una buena estrategia de m√©tricas y un criterio para distinguir y organizar toda la retroalimentaci√≥n negativa y positiva que recibas.

No ser√° lo mismo manejar una queja referente a la marca que una que se√Īale que tu producto no le ofreci√≥ justo lo que buscaba, pero admite que la calidad es buena. M√°s adelante te contaremos a detalle varias opciones y elementos a considerar en el proceso de medici√≥n.

2. Sé claro

Cuando una marca no expresa de una manera clara¬†y verificable lo que ofrece, puede confundir a sus clientes potenciales. En √ļltima instancia, esto puede terminar en una mala experiencia para alguien que buscaba otro servicio o producto. Y tal vez se volver√° una mala rese√Īa.¬†

Si cuidas tu mensaje y la identidad de tu marca será mucho más fácil llegar a quienes valorarán y calificarán tu marca, productos y servicios como se lo merecen. Si además les das un detrás de cámaras o les muestras los procesos mediante los cuales fabricas tus productos, inspirarás más confianza en quienes no conocen tu marca.

3. Sé amable

Este es un consejo que debes aplicar no solo para crear una buena reputaci√≥n online, sino tambi√©n para mantener o enmendar una reputaci√≥n digital. Recuerda que no buscas pelearte con la gente que escribe rese√Īas negativas de tu producto o marca; solo quieres conocer qu√© elementos puedes mejorar para conseguir la mejor experiencia de los consumidores, usuarios o clientes.

4. No tomes los comentarios negativos como personales

Tener esto en mente te har√° m√°s f√°cil la tarea de ser amable. Aunque est√©s comprometido con la marca, debes reconocer que t√ļ no eres los productos o servicios que se ofrecen. Al estar repartidos los roles de creaci√≥n, distribuci√≥n y atenci√≥n entre tantas personas, siempre existe la posibilidad de que alguien haya cometido un error al brindar los productos o servicios.¬†

Adem√°s, si miras como oportunidad esas malas rese√Īas, podr√°s mejorar la calidad de tu marca y de los productos o servicios que ofreces. Quienes te se√Īalan los errores o defectos ayudar√°n a tu producto o marca a despegar hacia otros niveles.¬†

5. Brinda la atención y tiempos necesarios a tu gestión

La amabilidad es importante pero no lo es todo. Imagina que buscas resolver a un cliente insatisfecho despu√©s de cuatro o siete meses de que public√≥ una rese√Īa negativa. Probablemente el cliente ya se haya olvidado de tu marca y ni siquiera va a notar que lo buscaste para resolver su problema. Y, como ya sabes, el impacto de ese comentario probablemente ya habr√° ahuyentado a varios clientes.¬†

Si tu empresa o marca es peque√Īa tal vez ser√° suficiente con el trabajo que¬†como gestor le des a la presencia en l√≠nea del producto. Si tienes un alcance m√°s grande, gestiona equipos de trabajo especializados que se encarguen de atender las demandas y solicitudes de tus redes sociales y p√°ginas en internet.¬†

Un √ļltimo punto a considerar en este caso es que no solo debes atender las rese√Īas o comentarios negativos, sino tambi√©n las opiniones que expresen dudas sobre tu marca o producto. Esto ayudar√° a darle a la imagen de tu marca un aire de confianza e inter√©s que permitir√° a la gente conectarse m√°s r√°pida y profundamente con lo que ofreces.

6. Utiliza m√°s que solo tu cuenta administrativa

Aunque las publicaciones y campa√Īas de marketing online deben compartirse directamente desde las cuentas oficiales de la marca, las estad√≠sticas se√Īalan que los contenidos de marcas y productos suelen compartirse m√°s desde las cuentas personales de representantes de ventas o empleados, las cuales obtienen resultados 78 % mejores y un 561 % de mayor alcance.¬†
Por eso debes aplicar este consejo si lo que buscas es crear una reputación online o simplemente si tu objetivo principal es incrementar el alcance que tiene tu marca.

7. Maneja una identidad accesible

Aunque es cierto que como marca debes mantener un registro, no debes utilizar cierto lenguaje o identidad digital que proyecte una imagen de difícil acceso. Algo que permitió las redes sociales fue cortar la brecha entre consumidores y marcas. No desperdicies esta oportunidad y crea una identidad que inspire confianza y refleje cercanía con quienes te lean. Esto facilitará la comunicación entre ambas partes y ayudará enormemente a despuntar tu reputación online.

Un ejemplo de esto son los memes que varias marcas se han atrevido a usar contextualizando al giro de su marca o producto. Otras estrategias que tambi√©n pueden brindar un aire de confianza son justamente las que lleves a cabo con hashtags personalizados. Estar con las tendencias es una buena manera de generar la sensaci√≥n de cercan√≠a. Lo √ļnico que podr√≠amos a√Īadir es que utilices con medida y que analices si esta posibilidad va bien con tu marca.

8. Busca generar opiniones y rese√Īas de clientes verdaderos

Un √ļltimo consejo tiene que ver con campa√Īas en las que el contenido principal no lo generes t√ļ sino tus consumidores. Sabemos que si tu marca es nueva puede ser m√°s dif√≠cil, pero no es imposible. Por ejemplo, una marca de cremas podr√≠a lanzar una campa√Īa en la que le pide que la gente d√© a conocer¬†su opini√≥n o testimonio en un tuit.

Quizá muchos no se animen a hacerlo porque no conocen la marca. Pero si les das la oportunidad de ganar una colección de tus productos con solo publicar unas cuantas palabras, y tus productos son realmente buenos, esto les brindará la motivación necesaria.

Y al final de la campa√Īa podr√°s crear una compilaci√≥n con los mejores comentarios. ¬ŅQu√© mejor publicidad podr√≠as obtener entre gente que no te conoce que las rese√Īas de clientes satisfechos con tu marca?

¬ŅC√≥mo medir tu reputaci√≥n online?¬†5 m√©tricas imprescindibles

Como te comentamos al inicio de los consejos, llevar una buena estrategia de medición es fundamental para tener una gestión de la reputación online en orden. Si bien es cierto que debes mantener un registro de toda la actividad que se genera alrededor del nombre de tu marca y que cada opinión debe ser atendida, también es cierto que debes saber cómo priorizar lo que más importa. 

  1. Uno de los aspectos que debes tener m√°s presente al analizar las m√©tricas ser√°n las rese√Īas negativas. Con esto no te sugerimos que dejes sin contestar las felicitaciones, pero s√≠ que le des m√°s peso a la actividad que se incline hacia una mala opini√≥n. Esto tiene el objetivo de que puedas atender a tiempo las demandas de tus clientes insatisfechos.
  2. Siguiendo por este mismo camino, al analizar las métricas es importante que analices el sentimiento que genera tu marca y los productos en aquellos que expresan una opinión. La categoría inicial será si tienen una buena o mala impresión de tu marca. Sin embargo, generar registros que clasifiquen en más categorías los comentarios que recibes te ayudará para planificar mejores estrategias de marketing en el futuro y también te permitirá crear estrategias que aborden las problemáticas específicas de manera más efectiva.
  3. Otro aspecto a tener en cuenta es la posici√≥n que ocupa tu marca dentro de los motores de b√ļsqueda.¬†Es importante que est√©s al pendiente de esta m√©trica y de su evoluci√≥n de forma constante para crear, mantener o mejorar tu reputaci√≥n online. Esto te ayudar√° a plantear mejores estrategias de marketing y tambi√©n te servir√° para que los an√°lisis de tus campa√Īas sean m√°s completos. La medici√≥n de tu reputaci√≥n no solo debe considerar las redes sociales sino tambi√©n tu sitio web.
  4. En el mismo terreno del posicionamiento SEO, también debes mantenerte pendiente de las palabras clave que se asocian con tu producto o marca. Esto te ayudará a cubrir un espectro más amplio que toma en cuenta a clientes potenciales que quizá están en busca de productos nuevos que se encuentran en tu giro, pero no conocen marcas. También te permitirá captar a clientes de tu competencia que pueden estar buscando cambiar de marca.
  5. Una √ļltima m√©trica importante tiene que ver con la constancia con la que se escribe sobre tu marca. Si tienes registro de esto, sabr√°s qu√© estrategia necesitas llevar para atender de la mejor manera las quejas y peticiones que tus clientes pueden hacer. Sabr√°s cu√°ntas personas necesitas para responder: si te basta con un Community Manager o debes contratar a un especialista por cada red social para responder a la demanda de preguntas y quejas.

4 herramientas que te ayudarán a monitorear y mejorar tu reputación online

Los consejos y estrategias para gestionar la reputación online de tu marca son un buen inicio para comenzar a hacerte cargo del asunto. No obstante, si tu marca requiere atención más focalizada, siempre puedes utilizar herramientas y softwares que te ayudarán a llevar la gestión de tu reputación en línea y a monitorear y registrar las métricas adecuadas. A continuación te dejamos cuatro opciones para que elijas la que mejor se acomode a tu empresa o marca.

1. Review Trackers

Esta herramienta te permite recolectar las rese√Īas de m√°s de 100 sitios, entre los que se encuentran Google, TripAdvisor y Facebook, para que mantengas un registro de todas las opiniones que emiten sobre tu marca. Cada vez que un cliente deja una rese√Īa te env√≠a una notificaci√≥n¬†para que puedas responder en el menor tiempo posible.

Tambi√©n puedes monitorear temas que est√©n en tendencia, m√©tricas de desempe√Īo y un rastreo de tu competencia. Lo mejor de esta herramienta es que te ofrece distintas posibilidades de prueba que se adaptan a tus necesidades.

2. RankingCoach FREE

Esta app permite a las PYMES o negocios locales gestionen desde un solo panel de control su ecosistema de marketing digital, mostr√°ndoles todo lo que sucede en Internet que impacta a su negocio a trav√©s de las redes sociales, los motores de b√ļsqueda y las plataformas de valoraciones.

Uno de los puntos clave de esta aplicación es un flujo continuo de información similar al de Facebook, que incluye opiniones online de usuarios incluyendo GMB, competidores, menciones en redes sociales como Twitter y Facebook, rendimiento de hasta 20 palabras clave y Ads de Google.

Herramienta de gestión de reputación online: rankingcoach Free

3. BirdEye

Es una herramienta para el monitoreo de m√©tricas con m√°s de 50 mil negocios registrados. Colecta datos de m√°s de 150 sitios y te permite analizar, responder y destacar las opiniones y rese√Īas que rastrea desde un mismo panel. Puedes pedirles a los clientes que emitan sus rese√Īas desde su computadora o su tel√©fono m√≥vil.

También te permite manejar tus redes sociales, crear encuestas y boletos para generar dinámicas con tus clientes. Los presupuestos y servicios se adaptan a las necesidades y extensión de tu empresa.

4. Oraquo Analytics

Esta alternativa brinda el servicio de monitoreo de m√©tricas y gesti√≥n de la reputaci√≥n online en espa√Īol, pero puede monitorear la actividad hasta en ocho idiomas diferentes. Al igual que Review Trackers tiene una versi√≥n de prueba para que eval√ļes su desempe√Īo y analices si sus herramientas son las que est√°s buscando.

Adicionalmente, permite gestionar el engagement en Twitter y Facebook y ofrece servicios en multiplataforma, por lo que podr√° gestionarse la actividad desde otros dispositivos con tan solo acceder desde un navegador web a la p√°gina.

Como ves, las estrategias y herramientas para una buena gestión de la reputación online son diversas y sencillas. Te ofrecen la posibilidad de adaptarse a tus necesidades. Tu marca y su reputación en línea ya no representarán un gran problema sino un tema al que debes prestarle la atención adecuada para mejorar el posicionamiento y alcance de tus productos.

 

Cómo crear una guía de estilo y mejorar el branding de tu marca

Publicado originalmente el 05 de marzo de 2020, actualizado el 17 de septiembre de 2021

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