Hace unas semanas tuve la oportunidad de preparar una ‚ÄúBreve Gu√≠a de iniciaci√≥n como Community Manager‚ÄĚ para una amiga y he decidido publicarla por alguien le puede servir ūüėČ

Está dividida en las funciones básicas que deberían hacer cualquier gestor de comunidades online: investigación, estrategia, planificación, dinamización, canalización, vender y monitorizar.

1. INVESTIGA

 Empápate de toda la información posible sobre tu marca

  • Presencia de la marca en Internet ‚Äď Buscar en motores de b√ļsqueda y redes sociales
  • Comentarios positivos y negativos de la marca en Internet ‚Äď Buscar en redes sociales, foros, blogs. Ver listado de Herramientas
  • Competencia ‚Äď ver como est√° posicionada la competencia
  • P√ļblico objetivo
    • Investigar c√≥mo interact√ļa el p√ļblico objetivo¬† en los medios sociales:
      • Redes Sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, etc‚Ķ)
      • Plataformas multimedia como Youtube, Flickr, Slideshare, etc‚Ķ
      • Blogs
      • LiveStreaming como Tumblr y Posterous
      • P√°ginas webs
  • Identificar los canales que m√°s suelen utilizan
  • Seleccionar figuras influyentes, lo que antes llam√°bamos ‚ÄúEmbajadores‚ÄĚ
  • Identifica los canales m√°s adecuados para tener que tu marca tenga presencia

2. CREA

Es labor del CM la de crear un plan de comunicación online con los  objetivos, estrategias y tácticas acorde con la marca.

3. PLANIFICA

Para tener una óptima gestión en Redes Sociales es recomendable planificar las acciones que se realizarán en un calendario.

  • Para cumplir con el calendario propuesto es recomendable utilizar herramientas para publicar actualizaciones en distintos d√≠as y horas.
  • Herramienta para Facebook
    • Postcron
    • Facebook (Hace unos meses acaba de agregar la opci√≥n de programar publicaciones)
  • Herramientas para Twitter¬†
  • En los casos donde el CM‚Äôs gestione a m√°s de una marca es recomendable que utilice
    • Hootsuite
      • Permite crear varias pesta√Īas personalizadas
      • Cada pesta√Īa a su vez permite crear distintas columnas para columnas para monitorizar tuits, mensajes, listas, menciones y b√ļsquedas.
  • Tweetdeck
    • Tiene notificaciones de menciones y mensajes privados
    • Permite crear varias columnas para monitorizar tuits, mensajes, listas, menciones y b√ļsquedas.
  • Postcron

4.  DINAMIZA

  • Es labor del CM‚Äôs la de incrementar la comunidad online y fomentar la participaci√≥n entre fans y marca. Esto es posible si:
    • Se mantienen conversaciones con los seguidores
    • Ofreciendo informaci√≥n interesante sobre la marca
    • Generando contenido de calidad (Blog)
    • Creando juegos y concursos
    • Compartiendo contenido relacionado a tu marca que pueda ser √ļtil para los seguidores

5. CANALIZA    

  • Escucha a los clientes y canaliza sus comentarios con los dem√°s departamentos involucrados en poderle ofrece una soluci√≥n al cliente.

 Mejores Prácticas para Atención al Cliente

    • Escucha siempre a tus clientes
    • Prepara un informe de comentarios semanal
    • Canaliza los problemas de tu clientes al departamento adecuado
    • Haz un seguimiento entre el cliente y los departamentos hasta que el cliente est√© satisfecho

6. VENDE

  • El Cm‚Äôs debe de ser un experto de la marca con la que trabaja y debe convertirse en el mejor evangelizador.

7. MONITORIZA

Tener las mejoras herramientas de monitorización agilizará el trabajo de los Cm’s. Aquí os recomiendo algunas:

  • Pirendo ‚Äď monitorizaci√≥n en Twitter y Facebook
  • Facebook Insights ‚Äď monitorizaci√≥n de p√°ginas de fans
  • Google Analytics ‚Äď monitorizaci√≥n de web y blogs

Con las herramientas adecuadas se podr√°n generar los informes cualitativos y cuantitativos semanales y mensuales que se deben de enviar a todo cliente

Para concluir os comparto unos Consejos profesionales

  • Convi√©rtete en un experto¬† Lee todos los d√≠as noticias relacionadas a tu trabajo y pru√©balas, es de suma importancia estar totalmente actualizado, el mundo 2.0 evoluciona muy r√°pido ¬°Que no lo te cuente nadie!
  • Invol√ļcrate con tu trabajo Mant√©n tus perfiles de redes sociales actualizados. ¬†
  • Convi√©rtete en un cient√≠fico experimentando ‚Äď Crea una p√°gina de fans de prueba y un perfil de prueba en Twitter para que pruebes las acciones antes de publicarlas.
  • Evita a los trolls, gestiona las mini crisis en redes sociales como un profesional. Intenta siempre mantener estas conversaciones mediante mensaje directo de Twitter o mensaje privado en Facebook, cuidando de la marca lo m√°s posible.
  • Lo errores se admiten no se borran. Si tu marca ha cometido un error, es de profesionales admitirlo y pedir disculpa a tus clientes, nunca pero nunca borres nada. Lo que se hace en la red SI se queda en la red, existen los pantallazos que guardan todo mediante una imagen.
  • Relaci√≥nate¬† con gente de tu entorno profesional ‚Äď Inicia a relacionarte con otros gestores de comunidad y personas afines, no tienes idea como esto te puede ayudar durante tus jornadas de trabajo.
  • S√© organizado ‚Äď planifica todas tus tareas como gestor de comunidades en un calendario
  • S√© analista ‚Äď aprende analizar la repercusi√≥n que tiene el contenido que generas e identifica como puedes mejorarlo. En pocas palabras m√≠delo todo ūüėČ
  • No copies innova ‚Äď evita copiar a tu competencia, invierte el tiempo en buscar nuevas formas de innovar tu plan de comunicaci√≥n
  • No mientas ‚Äď Siempre comunica con la verdad, antes de responder a cualquier cliente ten la seguridad que es cierto lo que vas a decir, as√≠ evitar√°s incidencias.

Vilma N√ļ√Īez

Ayudo a profesionales y empresas a convertir m√°s en Internet. Soy doctora en Publicidad y Relaciones P√ļblicas, autora y speaker internacional de marketing, publicidad y ventas online. Inversora en startups. CEO de la agencia Convierte M√°s, fundadora de la Escuela Convierte M√°s y la Academia de Consultores donde certificamos a profesionales y empresas de servicios.


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